Как организовать работу с претензиями клиента 2024 г.

В работе любой компании случаются ошибки, которые могут повлечь недовольство со стороны клиентов: некачественный товар, некомпетентность сотрудников, нарушение обязательств. Чтобы не потерять клиента и не разрушить имидж компании, нужно правильно организовать работу с претензиями. Сделать из недовольного клиента лояльного и урегулировать конфликт помогут следующие правила:

Претензия – это недовольство клиента, связанное с обманутыми ожиданиями и нарушением обязательств со стороны компании. Всего можно выделить три типа жалоб.

Самый распространенный вид претензий. Если товар или услуга не оправдывает ожиданий покупателей, клиент вправе потребовать возврата денег или замены на аналогичный продукт надлежащего качества.

Жалобы на несоблюдение обязательств – результат плохой организации деятельности внутри компании. Возникают такие претензии из-за неудобного графика работы, неоперативного решения вопросов, сложной документации.

Внимание: согласно исследованиям, 95 процентов недовольных клиентов не жалуются, а делятся своими впечатлениями с другими людьми.
Социальные сети и форумы способствуют мгновенному распространению негативной информации. Несколько отзывов – и хорошая репутация вашей компании разрушена.

Претензии могут возникнуть из-за некомпетентности сотрудников. Жалобы будут поступать на качество выполненных работ, скорость доставки, отсутствие развернутой информации о товаре или услуге.

Проводим анализ для субъектов малого бизнеса, прогнозируем шансы на победу, оцениваем уровень конкуренции и коррупционные составляющие. Подробнее об услуге по анализу государственных закупок и тендеров смотрите по данной ссылке.

Если клиент остался недоволен результатом сотрудничества с вами, не оставляйте претензии покупателя без внимания. Приложите все усилия, чтобы решить проблему клиента. В результате вы получите лояльного покупателя, который будет рекомендовать вашу компанию своим знакомым.

Дайте клиенту возможность высказаться. Ваша задача понять, что не устраивает покупателя. Выслушайте спокойно, не перебивайте и не проявляйте агрессию. Клиент высказывает претензии не к вам лично, а к компании. Не принимайте весь негатив лично к себе. Будьте вежливы и спокойны. Конкретизируйте претензию. Переведите разговор в спокойное русло, чтобы снизить агрессию недовольного собеседника.

Принесите свои извинения клиенту. Будьте искренни. Признайтесь, что в аналогичной ситуации вы бы поступили также Не стесняйтесь признать ошибку. Помните: вы приносите извинения не от себя лично, а от лица всей компании. Вы не виноваты в том, что по техническим причинам отсутствует соединение с интернетом или что на производстве был допущен брак.

Не отзывайтесь плохо о сотрудниках вашей компании и не обвиняйте в ошибках ваших подчиненных. Так вы продемонстрируете свою некомпетентность и подорвете имидж компании.

Сделайте клиенту выгодное предложение по его вопросу. Предложите бонус или скидку. Найдите решение проблемы как можно быстрее. Не заставляйте клиентов ждать. Обсудите вместе с потребителем, как лучше поступать в будущем, чтобы избегать подобных ситуаций. Выполните все, что вы обещали сделать для устранения проблемы. Обязательно перезвоните покупателю и сообщите, что вы занимаетесь его проблемой. Это повысит лояльность клиента.

Правильная работа с претензией покупателя – это часть процесса продаж, цель которого побудить покупателя совершить очередную покупку. Не должно быть препятствием для продавца наличие претензии.

Организуйте отдельное место в торговом зале (или отдельный кабинет) для предъявления претензий. Это поможет в более спокойной обстановке понять суть недовольства клиента, уделить ему время, оформить документы, а также вы сможете избежать получения новых претензий от других потребителей. От вас потребуется узнать у покупателя более детальную сведения о недовольстве. Предложите покупателю заполнить бланк претензии с указанием время и места покупки, наименованием товара, содержанием жалобы, требованиями клиента и т.д. Сделайте в присутствии покупателя визуальный осмотр товара или проверку его исправной работы. О Необходимо будет отразить в акте все результаты. Например: при включении не работает экран, либо при визуальном осмотре недостаток не виден. Если для проверки качества требуется проведение экспертизы, примите товар вместе с претензией и сообщите клиенту срок для ответа.
Когда по итогу вы понимаете, что недостатки товара очевидны, замените товар в течение недели (п. 1 ст. 21 Закона РФ от 07.02.1992 No 2300-1 «О защите прав потребителей»; далее – Закон о защите прав потребителей). Второй вариант – вернуть деньги в течение 10 дней (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).

Внимание: при нарушении срока покупатель вправе потребовать выплату неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Если претензии покупателя не являлются явными и их невозможно увидеть при визуальном осмотре, качество товара подлежит проверке независимой экспертизой за счет продавца (абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Поблагодарите клиента за высказанную претензию
Выскажите свое признание клиенту за то, что он указал на существующую проблему. Скажите, что благодаря его замечанию вы сможете исправить ситуацию и сделать вашу компанию лучше. Напишите клиенту благодарственное письмо. Так вы подчеркнете значимость клиента. Оповестите о том, что вы сделали для устранения проблемы и какие улучшения еще собираетесь провести.

Оказываем комплексное сопровождение тендерной документации под ключ и в самые короткие сроки.

Чтобы купить товар, клиент оценивает для себя соотношение цены и качества. Покупатель раздумывает, нужна ли ему эта покупка. Если потребитель испытывает дискомфорт, связанный с приобретением товара, переживания клиента усиливаются. Уделите время и должное внимание работе с клиентом. Предоставьте исчерпывающую информацию о товаре. Уточните все возможные нюансы. Помните: люди склонны приукрашивать действительность, поэтому товар часто не соответствует ожиданиям клиента. Для того чтобы жалобы на вашу продукцию поступали как можно реже, соблюдайте следующие правила:
1. Обучите работников особенностям вашей области деятельности. Абсолютно каждый работник обязан иметь необходимые знания о продукции и сервисе компании, чтобы грамотно информировать клиентов и предотвращать претензии.
2. Дайте своим работникам полномочия. Проблемы клиентов должен решать не только вышестоящий менеджер.
3. Cоздайте единый центр регистрации претензий. Проводите анализ причин возникновения жалоб. Предотвращайте подобные случаи в будущем.
4. Работайте с жалобами внутри компании. Поощряйте сотрудников высказывать свои претензии о работе компании. Сделайте ящики для предложений, внутренний аудит, проводите политику открытых дверей, собрания сотрудников.
5. Применяйте индивидуальный подход к каждому клиенту. Спросите имя и представьтесь сами. Выясните пожелания покупателя.

Привлекаем новых клиентов из поисковых систем для развития вашего бизнеса с помощью Seo-продвижению сайтов.