Менеджеры в продажах часто сталкиваются с возражениями клиентов. Чем ниша более конкурентная и у клиентов широкий ассортимент выбора, тем больше возражений достается продавцу. Больше всего отговорок клиентов встречают менеджеры в сегменте b2b. Кто то реагирует спокойно, а кого-то отговорки покупателей сильно раздражают. Негатив возникает в основном из-за того, что многие продажники не понимают, что и как нужно отвечать покупателю, чтобы пройти этот этап в переговорах. В этой статье обсуждаем, как научиться работать с возражениями и отговорками, чтобы больше закрывать сделок.
Как отрабатывать возражения клиента в b2b
Возражения возникают, когда клиент хочет подумать, взять паузу, хочет разъяснений или просто недоумевает. Это не негативный выпад в сторону продавца и желание его задеть. Большинство заказчиков всегда возражают даже просто для того, чтобы посмотреть на реакцию человека. Если реакция спокойная и позитивная, то с таким менеджером можно начинать сотрудничество. В случае проявления агрессии со стороны менеджера, потенциальный заказчик для себя делает простой вывод, что с таким человеком не имеет смысла работать. Ведь если даже в начале переговоров он срывается и напрягается, то что же будет, когда начнется активное сотрудничество.
Для начала необходимо снять между продажником и клиентом барьеры в коммуникации. Менеджер должен понять, что клиент ему не враг и возражения это стандартный этап в продажах. В процессе переговоров с клиентом бывает, что возникает «скрытое сопротивление» или непонимание выгод от предложения продавца. Для него характерно оперирование фразами:
- мне надо посоветоваться
- я подумаю
- я вам сам перезвоню
- обращусь, когда посчитаю нужным
Смотрите видео урок из курса отработки сложных возражений
Типичные и сложные возражения: как работать
Давайте на практических примерах разберем два типичных возражения. Одно относится к распространенным простым, а другое к сложным. В программе тренинга возражений на сайте вы можете боле детально ознакомиться с упражнениями и ведущим мероприятия. Есть специальная механика ведения переговоров, чтобы сократить количество отговорок и отказов в продажах. Для того, чтобы определить самые популярные и специфические отговорки ваших контрагентов:
- проведите оценку качества звонков;
- отберите типовые и самые редкие возражения;
- анализ и подготовку необходимой аргументации;
- включение в разговор техник сторителлинга;
- включение заготовок в скрипт продаж.
Так как же отвечать на эти возражения:
"Мне надо посоветоваться" - означает,что клиент не уверен в вашем продукте и еще не убедил себя. Чтобы не зависать, вернитесь к аргументам, что если он не примет решение в вашу пользу он получит негативный результат или не добьется успеха в своем деле, развитии себя или компании и т.д. Больше делайте акцент на эмоции покупателя и не тупите.
" Я подумаю" - очень часто встречается в общении. Согласитесь с тем, что конечно же надо подумать и вы не требуете от потенциального клиента сиюминутного решения. Задайте уточняющие вопросы: " Подскажите над чем вы конкретно будете думать?", "Что вас останавливает принять решение?". Если клиент настаивает на своем, определите временные рамки, когда он даст ответ и вы созвонитесь. Это часто возникающая отговорка, которую можно устранить "здесь и сейчас" и закрыть продажу.
Отработка сложных и каверзных возражений по скриптам
Одни из самых каверзных замечаний от клиентов являются дорого, у других дешевле и т.д. Если не правильно начать аргументировать и убеждать собеседника, то есть риск потерять сделку. Ведь если сам продавец не умеет остаивать стоимость товара, то и покупатель пойдет еще поищет в другом месте. Заранее составьте аргументированные ответы и напишите скрипты, чтобы изучить наизусть и обучать новеньких сотрудников. Также вы можете с бизнес-тренером академии продаж по ссылке написать уникальные скрипты специально под вашу специфику возражений. После тренинга вы будете опираться на специальные фразы в скриптах и процесс ведения переговоров пойдет гораздо легче. Даже новички в продажах,имея перед глазами профессиональный сценарий продаж с конкретными фразами, сможет гораздо быстрее начать заключать сделки.
Ответ на возражение "у конкурентов дешевле". Пример: "всегда можно найти дешевле. Согласитесь что лучше купить качественный продукт, который будет отлично служить(продаваться и т.д.) и радовать вас, чем более дешевый аналог?"
На этих примерах мы показали, как с помощью наших алгоритмов и техник вы можете на тренинге - научиться преодолевать возражения и легко подводить клиентов к заключению сделок.
Смотрите видео пример проведения тренинга возражений b2b для менеджеров отдела продаж
Обратно к списку