Закажите бесплатную консультацию

И мы поможем вам в решении вашего вопроса

Подать заявку

Как работать со сложными клиентами в соцсетях 2018 г.

33

Содержание



Если вы ведете бизнес-группу в соцсетях и общаетесь с клиентами, вы сталкиваетесь с возражениями и недовольством в свой адрес.

Чтобы избежать конфликтных ситуаций:

  • измените свой стиль общения;
  • анализируйте возражения и публикуйте разъяснения в формате вопрос-ответ;
  • правильно делайте комплименты.

1. Какие виды возражений бывают в соцсетях

Клиент может взаимодействовать с вами, а может сразу отказаться наотрез от общения. Ваша задача – избежать лишних и неожиданных возражений.

1. Возражения при подготовке к продаже

Клиент отказывается от разговора. Начало общения с клиентом должно быть своевременным. Если человек вступил в сообщество, дайте ему время освоиться и изучить ваш товар. Если вы получите отказ сразу, наладить контакт с клиентом больше не получится.

Клиент только вступил в группу Клиент провел в группе какое-то время
– Добрый день! Могу я вам помочь определиться с заказом? Сегодня бесплатная доставка в течение дня.– Нет, я еще ничего не выбрал, какая доставка! – Добрый день, помочь вам определиться с выбором?– Да, спасибо, мне нужен…

Осуществляем регистрацию на электронных торговых площадках поставщиков и организаций для участия в тендерах и аукционах, подробнее о данной услуге смотрите по указанной ссылке.

2. Возражения из-за плохо установленного контакта

Если вы уже начали общаться с клиентом, в процессе разговора он может перестать вам доверять. Если вам пишут «мне некогда» или «напишу позже» – это верный знак, что контакт установлен плохо.

Задайте дружеский тон. Поздоровайтесь, обратитесь к клиенту по имени, делайте комплименты, шутите, выражайте позитивные эмоции «с радостью». Используйте смайлики, не прибегайте к официальному общению.

Плохо Хорошо
– Вам чем-нибудь помочь?– Не думаю, что вы мне поможете – Добрый день! Меня зовут Александр. Вас что-то заинтересовало?– Не думаю, что вы мне поможете.– Ну почему же, вместе мы справимся быстрее. Как я могу к вам обращаться?– Наталья. Мне нужно…– Наталья, первый раз вижу человека, который так хорошо разбирается в… Спасибо за подробное описание. Сейчас подберу для вас товар

Если клиент не доверяет вам, используйте приемы отвлеченного общения – о погоде, праздниках и т. д.

Плохо Хорошо
– Мне некогда.– Извините, до свидания – Мне некогда.– Понимаю, конец года, работа, подарки… Можно с вами связаться позже? Когда вам будет удобнее?– Напишите завтра

3. Возражения из-за невыявленных потребностей

Если вы предлагаете клиенту товар, он должен увидеть в нем для себя выгоду.

  • Клиент отказывается давать свой телефон

Часто бывает ситуация, когда сложный вопрос вам проще объяснить по телефону. Вы просите контакт и получаете отказ. Клиент не понимает, зачем вам нужен телефон, если можно общаться в сообщениях.

Не настаивайте. Узнайте у клиента, удобен ли для него сейчас другой вид связи.

Плохо Хорошо
– Можете уточнить свой телефон?– Зачем? Мне и тут удобно – Может быть, вам будет удобнее обсудить все детали по телефону? Так я быстрее смогу ответить на все ваши вопросы.– Да, давайте.– Подскажите, пожалуйста, ваше имя. Не могу к вам обращаться pretty_angel))– Ха-ха-ха. Наталья. 8-965***

Чтобы не просить клиента дать свои контактные данные напрямую, попросите зарегистрироваться на вашем сайте. Так вы получите все контактные данные – телефон, почту и имя клиента.

  • Клиент сомневается, нужна ли ему эта покупка

Покупка через соцсеть – всегда риск для клиента, так как он не может ее потрогать и проверить лично. Организуйте свои продажи таким образом, чтобы у клиента была возможность убедиться в качестве.

Чтобы помочь клиенту решиться на покупку, уточните, что именно его останавливает. Открыто спросите его и попросите дать развернутый ответ.

Плохо Хорошо
– Я сомневаюсь в покупке.– Не сомневайтесь. Этот товар лучший – Я сомневаюсь в покупке.– Почему? Мне кажется, мы учли все ваши пожелания, может быть еще что-то подобрать?– Мне кажется, надо на размер меньше.– Хорошо, сейчас поменяем

Проводим комплексное сопровождение малого бизнеса в торгах и тендерах, от поиска закупок до победы и исполнения контракта.

4. Возражения из-за плохой презентации товара

Если клиент обращается к вам, чтобы подобрать товар или узнать какие-то его особенности, предложите товар, максимально отвечающий всем потребностям клиента.

Если клиент не понимает преимуществ именно вашего товара, не приукрашивайте товар. Покажите его конкурентные преимущества, сравните с такими же моделями конкурентов в выигрышном для себя свете. Обоснуйте цену.

2. Как работать с возражениями до личного контакта

Напишите статью, пост или мастер-класс. Соберите все возражения ваших клиентов, составьте список тем и опубликуйте его в группе. Многие клиенты любят, когда их уговаривают и стараются переубедить. Таким образом, вы можете не только продать товар, но и узнать всю информацию о клиенте.

Не потакайте всем капризам клиента сразу. Часто клиент говорит «дорого» не потому, что не готов заплатить деньги за ваш продукт, а потому что не представляет, какую пользу он ему может принести. Расскажите о преимуществах, а также о пользе вашего товара или услуги.

Наладим коммуникацию с аудиторией и повысим лояльность клиентов к вашей компании. Подробнее об услуге по администрированию сообществ в социальных сетях смотрите при переходе по этой ссылке.

3. Как использовать комплименты в продажах

Основные принципы, по которым строятся комплименты в продажах, следующие:

1. Будьте искренны. Доброжелательный человек всегда вызывает доверие. Верьте в то, что вы говорите. Делайте упор на положительные качества человека.
2. Используйте нешаблонные комплименты. Стандартные избитые фразы – проявление хорошего воспитания, а не вашего искреннего отношения к человеку.
3. Используйте конкретные слова, не обобщайте до шаблонных банальностей.
4. Используйте выражения, которые показывают ваше личное отношение. Не давайте оценку внешности или достижениям клиента
5. Говорите не прямые, а косвенные комплименты.


4. Видео-инструкция как работать со сложными клиентами






Поделиться:

Обратно к списку

Комментарии 0

*Поля обязательные для заполнения

Вас может заинтересовать

В этой статье мы расскажем о том, как участвовать в государственных закупках с нуля и приведем инструкция в которой будет описываться 5 шагов к торгам в рамках 44-ФЗ.  
Ллицензии МЧС, ФСБ и Минкультуры для ремонта и строительства, которая соответствует всем гласным и негласным правилам, а также не нарушает действующие законы Российской Федерации можно только в специализированной компании, осуществляющей работу в сфере оформления лицензий МЧС, ФСБ и Минкультуры.