111.jpg)
Содержание
Чтобы избежать конфликтных ситуаций:
- измените свой стиль общения;
- анализируйте возражения и публикуйте разъяснения в формате вопрос-ответ;
- правильно делайте комплименты.
1. Какие виды возражений бывают в соцсетях
Клиент может взаимодействовать с вами, а может сразу отказаться наотрез от общения. Ваша задача – избежать лишних и неожиданных возражений.
1. Возражения при подготовке к продаже
Клиент отказывается от разговора. Начало общения с клиентом должно быть своевременным. Если человек вступил в сообщество, дайте ему время освоиться и изучить ваш товар. Если вы получите отказ сразу, наладить контакт с клиентом больше не получится.
| Клиент только вступил в группу | Клиент провел в группе какое-то время |
| – Добрый день! Могу я вам помочь определиться с заказом? Сегодня бесплатная доставка в течение дня.– Нет, я еще ничего не выбрал, какая доставка! | – Добрый день, помочь вам определиться с выбором?– Да, спасибо, мне нужен… |
2. Возражения из-за плохо установленного контакта
Если вы уже начали общаться с клиентом, в процессе разговора он может перестать вам доверять. Если вам пишут «мне некогда» или «напишу позже» – это верный знак, что контакт установлен плохо.
Задайте дружеский тон. Поздоровайтесь, обратитесь к клиенту по имени, делайте комплименты, шутите, выражайте позитивные эмоции «с радостью». Используйте смайлики, не прибегайте к официальному общению.
| Плохо | Хорошо |
| – Вам чем-нибудь помочь?– Не думаю, что вы мне поможете | – Добрый день! Меня зовут Александр. Вас что-то заинтересовало?– Не думаю, что вы мне поможете.– Ну почему же, вместе мы справимся быстрее. Как я могу к вам обращаться?– Наталья. Мне нужно…– Наталья, первый раз вижу человека, который так хорошо разбирается в… Спасибо за подробное описание. Сейчас подберу для вас товар |
Если клиент не доверяет вам, используйте приемы отвлеченного общения – о погоде, праздниках и т. д.
| Плохо | Хорошо |
| – Мне некогда.– Извините, до свидания | – Мне некогда.– Понимаю, конец года, работа, подарки… Можно с вами связаться позже? Когда вам будет удобнее?– Напишите завтра |
3. Возражения из-за невыявленных потребностей
Если вы предлагаете клиенту товар, он должен увидеть в нем для себя выгоду.
- Клиент отказывается давать свой телефон
Часто бывает ситуация, когда сложный вопрос вам проще объяснить по телефону. Вы просите контакт и получаете отказ. Клиент не понимает, зачем вам нужен телефон, если можно общаться в сообщениях.
Не настаивайте. Узнайте у клиента, удобен ли для него сейчас другой вид связи.
| Плохо | Хорошо |
| – Можете уточнить свой телефон?– Зачем? Мне и тут удобно | – Может быть, вам будет удобнее обсудить все детали по телефону? Так я быстрее смогу ответить на все ваши вопросы.– Да, давайте.– Подскажите, пожалуйста, ваше имя. Не могу к вам обращаться pretty_angel))– Ха-ха-ха. Наталья. 8-965*** |
Чтобы не просить клиента дать свои контактные данные напрямую, попросите зарегистрироваться на вашем сайте. Так вы получите все контактные данные – телефон, почту и имя клиента.
- Клиент сомневается, нужна ли ему эта покупка
Покупка через соцсеть – всегда риск для клиента, так как он не может ее потрогать и проверить лично. Организуйте свои продажи таким образом, чтобы у клиента была возможность убедиться в качестве.
Чтобы помочь клиенту решиться на покупку, уточните, что именно его останавливает. Открыто спросите его и попросите дать развернутый ответ.
| Плохо | Хорошо |
| – Я сомневаюсь в покупке.– Не сомневайтесь. Этот товар лучший | – Я сомневаюсь в покупке.– Почему? Мне кажется, мы учли все ваши пожелания, может быть еще что-то подобрать?– Мне кажется, надо на размер меньше.– Хорошо, сейчас поменяем |
Проводим комплексное сопровождение малого бизнеса в торгах и тендерах, от поиска закупок до победы и исполнения контракта.
4. Возражения из-за плохой презентации товара
Если клиент обращается к вам, чтобы подобрать товар или узнать какие-то его особенности, предложите товар, максимально отвечающий всем потребностям клиента.
Если клиент не понимает преимуществ именно вашего товара, не приукрашивайте товар. Покажите его конкурентные преимущества, сравните с такими же моделями конкурентов в выигрышном для себя свете. Обоснуйте цену.
2. Как работать с возражениями до личного контакта
Напишите статью, пост или мастер-класс. Соберите все возражения ваших клиентов, составьте список тем и опубликуйте его в группе. Многие клиенты любят, когда их уговаривают и стараются переубедить. Таким образом, вы можете не только продать товар, но и узнать всю информацию о клиенте.
Не потакайте всем капризам клиента сразу. Часто клиент говорит «дорого» не потому, что не готов заплатить деньги за ваш продукт, а потому что не представляет, какую пользу он ему может принести. Расскажите о преимуществах, а также о пользе вашего товара или услуги.
Наладим коммуникацию с аудиторией и повысим лояльность клиентов к вашей компании. Подробнее об услуге по администрированию сообществ в социальных сетях смотрите при переходе по этой ссылке.
3. Как использовать комплименты в продажах
Основные принципы, по которым строятся комплименты в продажах, следующие:
2. Используйте нешаблонные комплименты. Стандартные избитые фразы – проявление хорошего воспитания, а не вашего искреннего отношения к человеку.
3. Используйте конкретные слова, не обобщайте до шаблонных банальностей.
4. Используйте выражения, которые показывают ваше личное отношение. Не давайте оценку внешности или достижениям клиента
5. Говорите не прямые, а косвенные комплименты.
4. Видео-инструкция как работать со сложными клиентами
Обратно к списку