Закажите бесплатную консультацию

И мы поможем вам в решении вашего вопроса

Подать заявку

Как получить обратную связь от клиента 2019 г.

71


Содержание


Любой бизнес контактирует с клиентами – именно на этом строится фундамент экономических отношений. Однако контакты сторон не всегда бывают приятными. Порой они могут быть вызваны конфликтными ситуациями.

1. Зачем нужны формализованные отношения с клиентами

Как правило, компании строят отношения с клиентами на основании «бумажного» договора (за исключением розничной торговли). Значит:

  • права и обязанности сторон строго зафиксированы;
  • установлены определенные требования к товару или услуге (по качеству, объему, количеству и другим критериям);
  • сформулированы основания, по которым стороны могут прекратить свои взаимоотношения.
Предположим, клиент недоволен качеством товара (услуги) и предъявляет разного рода претензии. Документальная фиксация поможет понять потребности клиента, отразит состояние взаимоотношений с ним, укажет на стадию оказания услуг или выполнения работ на конкретный момент времени, а также продемонстрирует конкретные причины недовольства клиента и недостатки приобретенных товаров или услуг. Все это даст возможность как компании, так и ее клиенту ссылаться на документально оформленные доказательства в том случае, если вопрос не будет урегулирован в мирном порядке.

Как правило, недовольство клиента выражается в двух документальных формах:

  • в виде записи в книге отзывов и предложений;
  • в виде направления претензии.
проводим ручной поиск контрактов, отбираем тендеры с авансом и короткими сроками расчетов. Все подробности об услуге по поиску тендеров и аукционов по всем площадкам смотрите по данной ссылке.

    2. Для каких целей нужна книга отзывов

    Ни один действующий закон, кроме Закона «О связи», не предусматривает наличие книги отзывов в компании. И тем не менее книга отзывов нужна:
    • при розничной торговле любыми товарами (Правила продажи отдельных видов товаров – постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55);
    • в предприятиях общественного питания (приказ Минторга РСФСР от 28 сентября 1973 г. № 346);
    • в учреждениях и у операторов связи (Закон «О связи»);
    • при перевозках внутренним водным транспортом для личных бытовых целей;
    • у энергетических сетевых организаций при реализации услуг гражданам;
    • при техобслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих частным лицам.

    Помимо этого предусмотрено наличие книг отзывов и в некоторых государственных учреждениях и организациях.

    Форма книги отзывов и предложений, а также порядок ее ведения определены приказом Минторга РСФСР от 28 сентября 1973 г. № 346 «Об утверждении Инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» (вместе с Инструкцией о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной приказом Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139). Обратите внимание, что и инструкция, и сам приказ относятся только к общепиту и розничной торговле. Российским законодательством форма книги и требования к ее ведению не установлены. Так что этот вопрос фактически отдается на откуп самим компаниям.

    В предприятиях розничной торговли и общепита книга отзывов должна находиться в доступном для клиентов месте. В остальных организациях она выдается по первому требованию потребителя

    Оказываем комплексное сопровождение малого бизнеса на тендерах и торгах, помогаем на всех этапах, от победы до одержания победы.

    3. На чем основана и как работает претензия

    Претензионный или иной досудебный порядок урегулирования конфликтов и споров является обязательным в случаях, предусмотренных законом или договором (ч. 5 ст. 4 АПК РФ).

    Но в ряде случаев до обращения в судебные инстанции потребитель обязан сначала направить своему контрагенту претензию:

    • если это прямо предусмотрено в договоре между сторонами;
    • если речь идет о расторжении или изменении договора между компанией и ее клиентом (на рассмотрение – 30 дней);
    • если имеется спор о выплатах в связи со страхованием по ОСАГО (10 дней на рассмотрение);
    • если спор касается перевозок граждан и принадлежащих им грузов (30 дней);
    • при наличии спора об услугах, при которых производится предоставление связи (от 5 до 30 дней);
    • при разногласиях по туристическим продуктам (рассматривается в течение 10 дней).

    Для претензии не существует какой-то определенной формы, главное, из нее должна быть понятна суть требования клиента.

    Для многих видов договоров компаний с потребителями требование об обязательном составлении претензий было введено с целью предоставления большего количества возможностей для взаимной коммуникации. Поскольку для предприятия (организации) ответ на претензию является обязательным, это дает возможность сторонам четко сформулировать свои позиции по спорному вопросу. Во многих случаях дело решается внесудебным порядком – взаимная коммуникация способствует улучшению взаимопонимания между сторонами, повышает лояльность клиентов и используется как мощнейший инструмент регулирования возникающих конфликтов.

    Чтобы узнать, как привлечь больше клиентов из Интернета, вы можете заказать у нас услугу по комплексному СММ-продвижению сообществ в соцсетях.

    4. Видео-инструкция обратная связь от клиентов




    Поделиться:

    Обратно к списку

    Комментарии 0

    *Поля обязательные для заполнения

    Вас может заинтересовать

    В 44-ФЗ подробно расписаны все правила расторжения контракта в одностороннем порядке. По поводу обоюдного согласия поставщика и заказчика особого порядка нет. Законодатель предусмотрел только такую возможность и не более. Поэтому сторонам придется ориентироваться на нормы Гражданского Кодекса.
    Подбор исполнителей происходит разными методами: либо конкурентоспособными, либо не конкурентоспособными. Посмотрим их различия и способы выбора: